Droits des passagers en bateau

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Résumé :

Lorsque vous voyagez en bateau, au départ ou à destination de l’Union européenne, vous avez des droits. Si vous êtes lésé, vous pouvez prétendre, selon les circonstances, à un remboursement de votre billet, une assistance ou à une indemnisation.

Droit des passagers – Formulaire de plainte
Accéder aux services en ligne et formulaires

Grâce aux engagements de l’Union européenne (UE) dans le domaine des transports en bateau, vous bénéficiez d’un niveau élevé de protection lors de vos voyages en mer ou sur des voies de navigation intérieure.

Selon les règles communes en vigueur, vous avez des droits d’indemnisation en cas :

  • d’annulation ou de retard important ;
  • de problèmes liés aux bagages ;
  • de blessuresou de décès lors d’un accident.

Parallèlement, selon des règles spécifiques, vous bénéficiez d’une protection particulière en matière de :

Personnes concernées

Parties concernées

Tout passager qui voyage par bateau (sur mer ou par voie de navigation intérieure) peut faire valoir ses droits :

  • si le port d’embarquement (départ) est situé dans l’Union européenne (UE) ; ou
  • si :
    • le port d’embarquement est situé hors de l’UE ; et
    • le port de débarquement (arrivée) est situé dans l’UE à condition que le service soit exploité par une entreprise de l’UE ;
  • s’il s’agit d’une croisière dont le port de départ est situé dans l’UE.

Particularité des croisières

Pour être considéré comme passager d’une croisière, il faut utiliser un service de transport par mer ou par voie de navigation intérieure :

  • exploité exclusivement à des fins de plaisance ou de loisirs ;
  • complété par un hébergement et d’autres prestations, de plus de 2 nuitées à bord.

Ces passagers ne peuvent cependant prétendre ni :

  • au réacheminement ou au remboursement en cas de départs annulés ou retardés ;
  • à une indemnisation en cas de retard à l’arrivée.

Bateaux exclus

Certains bateaux ne sont pas couverts par la législation sur la protection des passagers qui voyagent par mer ou voie de navigation intérieure, comme :

  • ceux qui peuvent transporter 12 passagers au maximum ;
  • ceux qui n’ont pas plus de 3 membres d’équipage ;
  • ceux qui couvrent une distance inférieure à 500 m pour un aller simple ;
  • les bateaux historiques (originaux ou copies conçus avant 1965) autorisés à transporter jusqu’à 36 passagers ;
  • ceux qui ne sont pas propulsés par des moyens mécaniques ;
  • les bateaux d’excursion et de tourisme autres que des croisières (exemple : au Luxembourg, les excursions journalières sur la Moselle et le transport en ferry autoroutier avec un parcours inférieur à 500 m).

En cas de décès de voyageur en bateau, ses éventuels ayants-droits peuvent aussi faire valoir leurs droits en matière d’indemnisation.

Conditions préalables

Pour faire valoir vos droits, vous devez être en possession :

  • d’un billet non ouvert, c’est-à-dire sur lequel l’heure de départ est inscrite ; ou
  • d’une carte de transport / abonnement pour un service régulier.

Délais

Tous types de voyage en bateau

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez adresser votre réclamation, dans les 2 mois qui suivent l’incident, au :

  • transporteur ;
  • exploitant de terminal.

L’entreprise dispose alors :

  • d’un mois pour réagir et rejeter ou non votre réclamation ;
  • de 2 mois à compter de la réception de votre réclamation pour vous donner sa réponse définitive.

Uniquement les voyages fluviaux

Si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante à votre réclamation, vous pouvez transmettre votre plainte à la Direction de la protection des consommateurs dans un délai de 3 mois qui suit l’incident.

La Direction dispose ensuite d’un délai de 3 mois maximum à compter de la date de la réception de votre plainte pour vous communiquer sa décision ainsi qu’à l’organisme visé par votre plainte.

Uniquement les voyages maritimes

Si vos bagages sont endommagés par la faute ou à la négligence du transporteur, vous devez l’informer :

  • si cela concerne vos bagages de cabine, avant de quitter le bateau ;
  • si cela concerne vos autres bagages :
    • lors de la livraison des bagages ; ou
    • au plus tard 15 jours après le débarquement ou la livraison des bagages s’il s’agit de dommages non apparents.

Si vos bagages sont perdus, vous disposez de 15 jours, à partir de la date à laquelle vous auriez dû les recevoir, pour envoyer votre réclamation par écrit au transporteur.

En tant que voyageur blessé ou ayant-droit d’une personne décédée, vous devez introduire votre réclamation auprès d’un tribunal dans les 2 ans qui suivent l’accident.

Modalités pratiques

Non-discrimination et devoir d’assistance envers les passagers

Interdiction de toute forme de discrimination envers les passagers

Vous ne devez subir aucune discrimination de la part du transporteur, que ce soit :

  • au moment de l’achat de votre billet ;
  • au cours de votre voyage ;
  • en fonction de :
    • votre nationalité ;
    • votre sexe ;
    • votre situation de handicap ;
    • votre mobilité réduite.

Les accompagnateurs d’une personne en situation de handicap ne doivent pas non plus subir d’actes discriminatoires de la part du transporteur.

Si vous êtes concerné par cela, vous pouvez saisir l’organisme de contrôle compétent pour manquement du transporteur à ses obligations.

Cet organisme est la Direction de la protection des consommateurs, pour les trajets :

  • au départ d’un port de Luxembourg ; ou
  • en provenance d’un pays tiers et à destination d’un port de Luxembourg.

Obligation d’information des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite avant le voyage

Si vous êtes en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous avez le droit d’obtenir du transporteur et de l’exploitant de terminaux portuaires toutes les informations pertinentes :

  • dans des formats appropriés et accessibles, y compris lors des réservations et des informations en ligne ;
  • à propos des :
    • conditions de transport ;
    • informations sur les trajets ;
    • conditions d’accès mises à votre disposition.

À l’intérieur ou à l’extérieur des terminaux portuaires, vous devez pouvoir être guidé vers l’endroit où vous pouvez :

  • annoncer votre arrivée ; et
  • demander une assistance.

Obligation d’assistance des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite

Si vous êtes en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous bénéficiez gratuitement d’une assistance du transporteur et des exploitants de terminaux dans les ports :

  • lors de l’embarquement ; et
  • lors du débarquement ; et
  • à bord du navire.

Pour cela vous devez formuler une demande de besoin d’assistance :

  • au transporteur ; ou
  • à l’agent de voyage ; ou
  • au voyagiste.

Vous obtenez une réponse à votre demande et la confirmation de votre assistance :

  • dans l’ensemble des points de vente du transporteur, cela comprend les cas de vente par téléphone ou par Internet ; et
  • par tout moyen comme le SMS ou l’e-mail.

Vous devez prévenir de votre besoin d’assistance (besoins particuliers et services requis) :

  • au moins 48 heures à l’avance, sauf si vous avez fixé un délai plus court avec le transporteur ; et
  • par tout moyen disponible comme le SMS ou l’e-mail.

Vous devez alors vous présenter au port avant l’embarquement, à un endroit signalé par le transporteur ou les exploitants de terminaux :

  • à une heure fixée par écrit par le transporteur, au plus tôt 60 minutes avant l’heure de départ annoncée ; ou
  • si aucune heure n’a été fixée, au moins 60 minutes avant l’heure de départ annoncée, sauf si un délai plus court a été convenu.

Même si vous n’avez pas informé le transporteur de votre besoin d’assistance, il doit quand même tout mettre en œuvre pour vous fournir cette assistance qui vous permet :

  • d’embarquer ;
  • de débarquer ;
  • de voyager à bord du navire.

Refus d’embarquement d’une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite

Si vous êtes en situation de handicap ou à mobilité réduite, le transporteur ne peut pas, en principe, refuser que vous embarquiez en raison de votre handicap, sauf si :

  • des raisons de sécurité particulières sont :
    • exigées par les autorités compétentes ; ou
    • prévues par le droit international ; ou
    • la conception du navire ou les infrastructures du port rendent votre embarquement / débarquement ou transport impossible dans des conditions sûres.

Dans ces cas, le transporteur doit vous proposer un transport alternatif acceptable.

Si vous ne pouvez pas embarquer alors que vous avez mentionné votre handicap, vos besoins particuliers et les services requis au moment de votre réservation au transporteur, à l’agent de voyage ou au voyagiste, vous et votre accompagnant avez le choix entre :

  • un remboursement et un retour jusqu’au point de départ initial si nécessaire ; ou
  • un réacheminement :
    • dans les meilleurs délais ; ou
    • à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de places disponibles.

Si vous êtes accompagné d’un chien d’assistance reconnu, celui-ci doit être accueilli à bord.

Annulation ou retard

Modalités d’information

En cas de retard ou d’annulation, vous devez être informé de :

  • la situation au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue ;
  • l’heure estimée de départ et l’heure estimée d’arrivée.

Si en raison du retard ou de l’annulation, vous manquez une correspondance, le transporteur ou l’exploitant du terminal doit vous informer des autres correspondances disponibles.

Si vous êtes en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous bénéficiez d’une attention particulière du transporteur et de l’exploitant portuaire quant à vos besoins spécifiques pour accéder aux informations essentielles relatives aux retards et aux annulations.

Modalités d’indemnisation

En cas de retard de plus de 90 minutes ou d’annulation du voyage, attendu ou avéré, vous avez le choix entre :

  • un réacheminement gratuit :
    • vers la destination finale ;
    • dans des conditions comparables au voyage initial ;
    • dans les meilleurs délais ; ou
  • le remboursement du prix de votre billet et si besoin un service de transport, gratuit et dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial.

Vous êtes remboursé intégralement par le transporteur dans un délai de 7 jours :

  • en espèces ; ou
  • par virement électronique ; ou
  • par mandat ou chèque bancaire ; ou
  • sous forme de bons, avec votre accord et si les conditions sont flexibles.

Ce remboursement correspond à :

  • la ou les parties non effectuées du trajet ;
  • la ou les parties effectuées si le trajet ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial.

Si vous arrivez à destination en retard, vous avez également le droit à une indemnisation, qui équivaut à :

  • 25 % du prix de votre billet, en cas de retard d’au moins :
    • une heure pour un voyage de 4 heures maximum ;
    • 2 heures pour un voyage de plus de 4 heures ;
    • 3 heures pour un voyage de plus de 8 heures ;
    • 6 heures pour un voyage de plus de 24 heures ;
  • 50 % du prix du billet, en cas de retard 2 fois plus long (exemple : en cas de retard de 2 heures sur un voyage de 4 heures maximum).

Lorsque vous avez acheté un billet aller-retour et en cas de retard à l’arrivée, que ce soit à l’aller ou au retour, l’indemnisation se calcule par rapport à la moitié du prix total payé pour le billet.

Vous êtes indemnisé dans le mois qui suit votre demande d’indemnisation, sous forme :

  • d’espèces, si vous en faites la demande ; ou
  • de bons, si les conditions sont flexibles, notamment la période de validité et la destination.

Il est possible que vous ne receviez pas d’indemnisation si le montant à indemniser est trop faible. En effet, le transporteur peut fixer un seuil minimal, inférieur ou égal à 6 euros, en dessous duquel aucune indemnisation n’est envoyée.

Vous n’êtes pas indemnisé si :

  • le retard est causé par des circonstances extérieures au transporteur :
    • une catastrophe naturelle ; ou
    • des conditions météorologiques qui compromettent la sécurité du navire ; ou
  • vous avez un billet ouvert (heure de départ non indiquée) ; ou
  • vous êtes informé du retard ou de l’annulation avant d’acheter votre billet  ; ou
  • le retard ou l’annulation est causé par votre faute.

Modalités d’assistance du voyageur

En cas de retard de plus de 90 minutes ou d’annulation de départ, vous avez le droit à :

  • des collations, repas ou rafraichissements en suffisance compte tenu du délai d’attente ;
  • à un hébergement si vous devez passer la nuit sur place (jusqu’à 3 nuitées pour un montant maximum de 80 euros par nuit) ainsi qu’au transport vers cet hébergement et le retour vers le terminal.

Vous ne pouvez pas bénéficier de cette assistance du transporteur si :

  • l’annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques qui compromettent la sécurité du navire ; ou
  • vous êtes informé du retard ou de l’annulation du voyage avant d’acheter votre billet ; ou
  • le retard ou l’annulation est causé par votre faute.

Obligation d’information pendant le voyage

Le transporteur a l’obligation de vous communiquer, dans les langues qu’il utilise généralement et dans des formats accessibles :

  • les informations adéquates (perturbations, aspects relatifs à la sécurité, principales information en temps réel, etc.) ; et
  • vos droits à bord des navires, dans les ports ou les terminaux portuaires.

Si vous êtes en situation de handicap (physique ou psychique) ou à mobilité réduite, vous bénéficiez d’une attention particulière du transporteur et de l’exploitant portuaire quant à vos besoins spécifiques pour accéder aux informations essentielles qui concernent le déroulement du voyage.

Obligation d’assistance de la personne en situation de handicap ou à mobilité réduite pendant le voyage

Si vous êtes en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous bénéficiez de l’assistance du transporteur et de l’exploitant portuaire pour :

  • communiquer votre arrivée dans un terminal portuaire ou dans un port ;
  • débarquer dans le port d’arrivée ;
  • vous aider à vous déplacer afin :
    • de vous enregistrer ;
    • d’enregistrer vos bagages ;
    • d’embarquer dans le bateau puis de débarquer ;
    • de récupérer vos bagage à la fin du voyage ;
    • de vous rendre aux toilettes, si nécessaire.

Vous êtes en droit d’attendre du personnel qu’il soit sensibilisé au handicap notamment à travers :

  • une prise de conscience des obstacles matériels et organisationnels que vous rencontrez ;
  • la reconnaissance du rôle des chiens d’assistance ;
  • les méthodes de communication avec les personnes malentendantes, les personnes malvoyantes et les personnes qui présentent des troubles de la parole et de l’apprentissage.

Si vous êtes concerné par un comportement discriminatoire du transporteur à votre encontre, vous pouvez saisir l’organisme de contrôle compétent pour manquement du transporteur à ses obligations.

Cet organisme est la Direction de la protection des consommateurs, pour les trajets :

  • au départ d’un port de Luxembourg ; ou
  • en provenance d’un pays tiers et à destination d’un port de Luxembourg.

Perte ou dommages matériels en mer

Perte ou dommages des bagages ou autres effets personnels en mer

Vous êtes indemnisé par le transporteur en cas de perte ou de dommages de vos bagages, ou autres effets personnels, lorsque ces dommages proviennent :

  • d’un accident de mer ; ou
  • d’une négligence ou faute du transporteur.

En cas de bagages endommagés par la faute ou la négligence du transporteur, vous devez informer le transporteur par écrit :

  • avant de quitter le bateau, pour tous les bagages de cabine ;
  • lors de la livraison des bagages, pour tous les autres bagages.

S’il s’agit de dommages non apparents, vous devez informer le transporteur par écrit, maximum 15 jours après :

  • le débarquement ; ou
  • la livraison des bagages.

Au-delà de ces 15 jours, vous ne pouvez plus réclamer d’indemnisation.

En cas de perte de bagages, vous disposez de 15 jours à partir de la date à laquelle vous auriez dû recevoir vos bagages pour signaler cette perte par écrit au transporteur.

À moins que le transporteur ait accepté de garder en sûreté vos biens de valeur, vous n’êtes pas indemnisé par lui en cas de perte ou de dommages qui concerne :

  • des espèces ;
  • des titres négociables ;
  • de l'or ;
  • de l’argenterie ;
  • de la joaillerie ;
  • des bijoux ;
  • des objets d’arts et d’autres biens de valeur.

Pertes et dommages d’un équipement de mobilité

Si vous êtes une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite, vous avez le droit à une indemnisation, si le transporteur est responsable, par faute ou négligence de :

  • la perte ; ou
  • l’endommagement total ou partiel de votre équipement de mobilité ou de tout autre équipement spécifique.

Cette indemnisation correspond :

  • à la valeur de votre équipement ; ou
  • aux coûts liés à la réparation de cet équipement.

Si possible, vous bénéficiez également, rapidement, d’un équipement de mobilité de remplacement temporaire.

Lésions corporelles ou décès lors d’un transport

Si vous êtes blessé lors d’un accident en mer, vous avez droit à une indemnisation :

  • du transporteur ; ou
  • de son assureur.

En cas de décès, cette indemnisation sera perçue par les ayants droit.

Les événements suivants sont considérés comme des accidents en mer :

  • un naufrage du bateau ;
  • un chavirement ;
  • une collision ;
  • l’échouement du bateau ;
  • l’explosion du bateau ou un incendie à bord ;
  • un défaut du navire ;
  • un abordage.

Vous êtes aussi en droit de recevoir un acompte du transporteur afin de couvrir les besoins immédiats en cas de blessure ou décès.

Vous pourrez aussi engager la responsabilité du transporteur si les blessures ou le décès ne sont pas issus d’un accident de mer, mais d’une négligence ou d’une faute du transporteur.

Cependant, si le transporteur prouve que les lésions corporelles ou le décès sont causés par votre faute ou votre négligence, alors votre indemnisation est réduite partiellement ou totalement.

Le transporteur ne peut pas être tenu pour responsable, si les blessures ou le décès proviennent :

  • d’un phénomène à caractère exceptionnel, inévitable et irrésistible de force majeure ; ou
  • du fait d’un tiers qui a délibérément agi dans l’intention de causer l’événement ; ou
  • d’un acte de guerre.

Dépôt d’une plainte

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez déposer une plainte.

Services en ligne et formulaires

Services en ligne

Droit des passagers – Formulaire de plainte

Organismes de contact

Centre européen des consommateurs

Adresse :
271, route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Tél.:
(+352) 26 84 64 1
Permanence téléphonique les lundis, mercredis et vendredis de 09h00 à 12h00 ainsi que les mardis et jeudis de 09h00 à 16h00.
Fax:
(+352) 26 84 57 61
E-mail:
info@cecluxembourg.lu
Site web :
https://www.cecluxembourg.lu/contact/
Consultations sur rendez-vous.

Service national du Médiateur de la consommation

Adresse :
6, rue du Palais de Justice L-1841 Luxembourg
Tél.:
(+352) 46 13 11
E-mail:
info@mediateurconsommation.lu
Site web :
https://www.mediateurconsommation.lu/
Accueil téléphonique : du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h - Accueil physique : sur rendez-vous

  • Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)

    Adresse :
    55, rue des Bruyères L-1274 Howald
    Tél.:
    (+352) 49 60 22 1
    Fax:
    (+352) 49 49 57
    E-mail:
    info@ulc.lu
    Site web :
    https://www.ulc.lu
    Fermé ⋅ Ouvre lundi à 8h00
    Vendredi :
    8h00 à 12h00
    Samedi :
    Fermé
    Dimanche :
    Fermé
    Lundi :
    8h00 à 12h00
    Mardi :
    8h00 à 12h00
    Mercredi :
    8h00 à 12h00
    Jeudi :
    8h00 à 12h00
    L'après-midi, uniquement sur rendez-vous.

  • Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC)

    Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)

    Adresse :
    55, rue des Bruyères L-1274 Howald
    Tél.:
    (+352) 49 60 22 205
    Fax:
    (+352) 49 49 57
    E-mail:
    contact@cllv.lu
    Site web :
    https://www.ulc.lu

Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) Commission luxembourgeoise des litiges de voyage (CLLV)

Adresse :
55, rue des Bruyères L-1274 Howald
Tél.:
(+352) 49 60 22 205
Fax:
(+352) 49 49 57
E-mail:
contact@cllv.lu
Site web :
https://www.ulc.lu

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